Làm thế nào để đối phó với các đánh giá không tốt trên website nhà hàng

Hôm nay, Ngôi Sao Số không làm chủ đề về giao diện hay web nhà hang, bài viết sẽ chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong việc kinh doanh nhà hàng. Các đánh giá tiêu cực ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của nhà hàng. Tuy nhiên, nó lại là một cơ hội để nhà hàng của bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao doanh số. Bạn hoàn toàn có khả năng biến một đánh giá tiêu cực trở thành tích cực.

Vậy, điều bạn cần làm là bình tĩnh, đối mặt với những nhận xét đó, tìm cách cải thiện và sửa đổi.

Đọc kỹ đánh giá và xem xét cẩn thận

Đây là bước quan trọng nhất nhưng lại hay bị bỏ qua trong các thao tác phản hồi lại đánh giá của các khách hàng không hài lòng. Bạn cần đọc lời nhận xét một cách cẩn thận, đọc lại nhiều lần để hiểu được rõ ràng ý tứ trong lời nhận xét đó.

Hãy ghi chú lại cẩn thận những khía cạnh sau đây của lời nhận xét:

Phản hồi nhanh chóng là điều cần thiết, tuy nhiên, trước khi phản hồi, bạn cần suy nghĩ biện pháp xử lý để đảm bảo cân bằng được uy tín của nhà hàng và lợi ích của khách hàng.

Khi nhận một lời phàn nàn, một nhận xét xấu trên website nhà hàng, bản năng của tất cả mọi người đều là “phải bảo vệ lợi ích của mình”. Một chủ nhà hàng giỏi phải là người bình tĩnh suy xét và nghiên cứu vấn đề trên nhiều khía cạnh.

Khách hàng thường không phàn nàn trực tiếp tại nhà hàng. Theo Washington Post (The Washington Post là tờ báo lâu đời nhất và nổi tiếng ở Washington, D.C., Mỹ) gần 80% lời phàn nàn xảy ra trên trực tuyến, cụ thể là trên website nhà hàng. Do đó, bạn rất khó nắm bắt được tình hình cụ thể của vấn đề. Bạn nên nói chuyện với những nhân viên có liên quan hoặc những nhân viên làm việc trong ngày xảy ra lời phàn nàn. Hãy lắng nghe vấn đề đó từ phía nhân viên của mình.)
 
Nếu đây là một vấn đề đơn giản và bạn hoàn toàn có thể giải quyết được thì hãy phản hồi ngay lập tức với khách hàng. Còn nếu nó thực sự nghiêm trọng, bạn nên thảo luận với cố vấn hay thậm chí là luật sư trước khi phản hồi.

Đặt mình vào vị trí khách hàng

Bạn cần tìm hiểu người khách hàng đã đưa ra lời nhận xét tiêu cực trên website nhà hàng của mình: họ là khách hàng quen thuộc của nhà hàng hay là khách hàng mới? họ là khách hàng tại địa phương hay từ nơi khác đến? liệu họ có phải là người có thói quen gửi những lời nhận xét tiêu cực hay không?....

Tìm hiểu nhiều hơn về người khách hàng đưa ra lời nhận xét tiêu cực có thể giúp bạn giải thích vì sao họ lại phàn nàn về nhà hàng của bạn.

Ví dụ: đây là một khách hàng từ nơi khác đến và không quen với phong cách phục vụ và các món ăn tại địa phương hoặc các thao tác đặt bàn phức tạp trên thiết kế trang web nhà hàng khiến họ cảm thấy khó chịu...

Sẵn sàng xin lỗi cho dù đó là vấn đề gì ?

Có một thực tế là: “khách hàng luôn luôn đúng”.

Một lời đánh giá tiêu cực có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt và trở thành một thảm họa đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Bên cạnh đó, cách bạn phản hồi lại không chỉ dành riêng cho khách hàng đưa ra lời nhận xét tiêu cực đó mà còn là dành cho tất cả những khách hàng trực tuyến khác – những người đang hàng ngày ghé thăm website nhà hàng và đọc những lời đánh giá từ những khách hàng khác.

Bạn phải thể hiện được sự chân thành của mình, khiến khách hàng cảm thấy họ đặc biệt, tầm quan trọng của họ và mong họ thông cảm.

Vấn đề có thể xảy ra do lỗi từ nhà hàng nhưng, đôi khi, lại thuộc lỗi của cả 2 phía, nên bạn có thể lựa chọn 2 cách phản hồi như sau:

Cả 2 cách phản hồi đều mang ý nghĩa xin lỗi và chuyển cuộc nói chuyện đến hướng bạn mong muốn.

Hãy nhắc lại vấn đề một lần nữa để chứng minh rằng bạn hoàn toàn hiểu cảm giác của khách hàng. Bên cạnh đó, phác thảo nên cách giải quyết và đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa.
 
Ví dụ: khách hàng phàn nàn về việc đặt món ăn trên website vào một ngày đặc biệt, được khuyến mãi 1 tặng 1 nhưng họ không được hưởng khuyến mãi đó. Bạn nên xin lỗi và mong khách hàng thông cảm, trình bày lại vấn đề và hứa rằng nhà hàng sẽ chuẩn bị tốt hơn vào những lần sau, như:

“Mình rất xin lỗi vì nhà hàng đã hết món đó vào buổi tối thứ Sáu vừa rồi. Khách hàng đặt hàng nhiều hơn với với kỳ vọng của chúng mình. Nhà hàng hiểu sự bực bội và thất vọng của bạn, đầu bếp trong nhà hàng đang cố gắng hết mình để đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ lỡ một lần nữa. Nhà hàng chúng mình rất mong được gặp lại bạn vào buổi tối thứ Sáu tuần này.”

Không đặt cái tôi trên lợi ích của nhà hàng

Bạn nên cẩn thận, không nên đặt cái tôi của mình lên quá cao. Hãy nhớ rằng không chỉ có người khách hàng đưa ra lời phàn nàn đọc phản hồi của bạn mà còn rất nhiều những khách hàng trực tuyến khác, những người ghé thăm website nhà hàng hoặc trên các trang mạng xã hội của nhà hàng.

Lời kết

Và đôi khi bạn cần hiểu rằng không chỉ từ thiết kế web nhà hàng đẹp mắt, món ăn ngon, vị trí hot là bạn đã thành công, người xưa có câu "con sâu làm rầu nồi canh" và chỉ cần một lời nói bất lợi từ khách hàng chia sẻ lên mạng xh facebook, bạn đã đánh mất đi niềm tin từ khách hàng và tệ hại hơn, công việc kinh doanh của bạn sẽ đi xuống.