Bạn buộc phải biết 11 kỹ năng chăm sóc khách hàng nếu không muốn bỏ nghề

Tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng và công ty là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện. Nâng niu và níu khách hàng để họ quay lại mua sản phẩm dịch vụ của bạn không chỉ dừng lại ở việc bán xong là thôi mà nó đòi hỏi những kỹ năng mềm của nhân viên chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp phải "dạy" mới có được.

Một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng thuộc dạng "buộc phải biết" mà rất rất nhiều doanh nghiệp đang "không hề có" và buộc lòng bạn phải biết. Và nó còn tùy thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ bạn đang cung cấp cho khách hàng của mình. Có những khách hàng thuộc đối tượng cao cấp, khách hàng bình dân hay khách hàng có nhận thức cao đều phải có kế hoạch chăm sóc cẩn thận và chu đáo, đương nhiên là không hề đơn giản trong bài toán chiến lược chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp.

Làm thế nào để khách hàng quay trở lại mua sản phẩm dịch vụ của bạn. Sự tin tưởng của họ vào sản phẩm dịch vụ của bạn là bao nhiêu % khi mà đối thủ không ngừng nâng cấp và phát triển khả năng chăm sóc khách hàng. May mắn là một số kỹ năng phổ biến để cải thiện sự tương tác giữa khách và doanh nghiệp đều có thể học được nhanh chóng. Dưới đây là những kỹ năng mà bạn cần phải nắm nếu bạn là chủ doanh nghiệp hay nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bạn có kiên nhẫn ?

Đôi khi sự kiên nhẫn của người Việt là không cao và là trở ngại cho chính bạn, đừng chán nản với một khách hàng và hãy kiên nhẫn với họ. Sự kiên nhẫn không chỉ giúp cho việc hỗ trợ khách hàng mà còn giúp giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những nhân viên người hay bối rối trước một trở ngại hoặc hay than vãn.
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp những sự cố với khách hàng cho dù đó là Apple hay Microsoft, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người và mỗi người một tính cách và sở thích khác nên rất khó để chiều lòng những yêu cầu đôi lúc là quá đáng hay hách dịch hoặc những đòi hỏi vô lý từ phía khách hàng.

Sự kiên nhẫn luôn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe, chất lượng dịch vụ sẽ được ngày càng tăng lên đáng kể nếu bạn chăm sóc được những khách hàng nằm top "khó chịu hay khó tính".

Rõ ràng và mạch lạc trong giao tiếp

Đây là kỹ năng khá quan trọng trong việc thuyết phục và chăm sóc khách hàng, một câu chắc như bắp như ông bà ta nói luôn cần và tạo cho người nghe cảm giác họ nhận được một lời nói "chắc nịch". Đương nhiên hãy chắc chắn bạn hiểu dịch vụ và đang nắm bắt được vấn đề và một số trường hợp bạn cần thận trọng với lời nói của mình. Kinh nghiệm cho thấy đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng hoặc "tấn công khách hàng" bằng áp lực lời nói vô hình cuộc nói chuyện trở nên khốc liệt nếu không biết "chốt".
 

Nắm rõ kiến thức dịch vụ sản phẩm

Một ông sinh viên học quản trị kinh doanh ra và vào làm một doanh nghiệp dịch vụ tư vấn du học thì ông phải tự học nghiệp vụ về mảng này thay vì phán "em không có nghiệp vụ về nó" stupid. Bạn cần phải học các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn đang làm một cách tốt nhất có thể để không bị "đơ" khi khách hàng hỏi và đó là điều nên làm ngay hôm nay nếu bạn đọc đến dòng này.
 
Đôi khi khách hàng họ tin tưởng vào những gì bạn tư vấn nhưng nếu sai họ sẵn sàng "chửi" không thương tiếc ở một thời gian sau đó khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Tích cực trong suy nghĩ và ngôn từ

Điều này  nghe có vẻ là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc đàm thoại với khách hàng hay nói chuyện trực tiếp để thuyết phục khách hàng của bạn mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này. Ngôn từ được sử dụng đúng chỗ văn minh là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục đặc biết là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa tắt trên ngôn ngữ bạn đang sử dụng. Mặt khác nó còn thể hiện văn hóa doanh nghiệp "thấm" trong từng nhân viên.
 
Kỹ năng suy nghĩ tích cực thật khó nhưng hoàn toàn có thể học được, bạn dễ bị xuống tinh thần sau một cuộc đàm phán hay nói chuyện và thuyết phục thất bại. Điều nên làm là suy nghĩ tích cực cho vấn đề bạn đang gặp phải và cách suy nghĩ tích cực giúp cho những cuộc đàm phán sau đó tốt đẹp hơn.

Diễn xuất như một diễn viên

Sử dụng Body Language (Ngôn ngữ cơ thể) trong diễn xuất bằng cách "khua chân múa tay" nghe có vẻ hài hước nhưng thực chất nó cần thiết cho bạn trong tạo dựng niềm tin từ khách hàng. Một khuôn mặt luôn cười thì "bố thằng nào mà giận cho được" và kỹ năng "cười" được học từ nhỏ của các bé ở Nhật là điều không phải người Nhật "ngu mà dạy".
 
Nếu bạn luôn cười và vui tính trong mọi vấn đề, bạn sẽ được lòng người khác hơn và đôi khi khách hàng mua hàng của bạn chỉ vì thích bạn mà thôi. Thích cái cách ăn nói duyên dáng, thích cái cách bạn thuyết phục họ và điều này hoàn toàn có thể học được nhé.

Quản lý thời gian hiệu quả

Một câu hỏi khá nhiều người đặt ra tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Bạn cần dành nhiều thời gian cho khách hàng mới thành công ? không hề, vấn đề là đôi lúc một cuộc thỏ thẻ của bạn vào tai khách hàng chỉ mất 1 phút cho 1 khách nhưng cái cách bạn làm với thời gian chăm sóc họ mới là kỹ năng cần cho một quy trình quản lý thời gian khoa học nhưng vẫn được lòng đại đa số người dùng và đấy là thành công không hề nhẹ của bạn.

"Bắt bài" khách hàng

Sự tinh tế trong giao tiếp chỉ là một phần, những người lớn tuổi thường có kinh nghiệm này, họ có khả năng "đọc" ý khách hàng muốn gì. Đương nhiên nếu bạn còn trẻ không phải là không học được hay phải cần một nhà tâm lý học. Hoàn toàn có thể học được nếu bạn hoàn thiện quy trình quản lý thời gian ở trên và tiếp xúc khách hàng nhiều hơn so với người khác.

Bình tĩnh cho mọi vấn đề

Một ông bị vợ chửi thì lên công ty không bao giờ ra quyết định sáng suốt được, chính vì vậy để giải quyết bài toán bình tĩnh ? đi "thiền" tư ? đó cũng là việc tốt nên để tinh thần thoải mái và đôi lúc giữ cái đầu lạnh vì khi "giận quá" thường mất khôn. Nên tốt nhất là im lặng cho những vấn đề quá khó nếu không giữ nổi bình tĩnh thì bạn là người thua cuộc.
 
Chính vì vậy mọi sự việc nếu xuất phát từ hai cái đầu nóng gặp nhau sẽ dẫn đến cháy toàn bộ ngôi nhà. Bạn cần học và kiên quyết học nếu muốn làm được điều này, khá khó nhưng khối người học được điều này rồi đấy nhé.

Kỹ năng cho tình huống bất ngờ

Không phải ai cũng có thể xử lý tốt các tình huống này, tình huống bất ngờ có thể là cảm xúc hoặc có thể là một vấn đề bạn chưa bao giờ biết, nó hoàn toàn mới mẻ với bạn. Chuyện khá bình thường mà, quan trọng là xử lý nó như thế nào. Lúc này ta liên kết những kỹ năng khác trong quá trình tiếp xúc khách hàng, bạn nên nhất quyết là "trả lời sau" nếu không biết nhé và đừng cố thuyết phục họ bằng một câu nói "mơ hồ" vì đôi khi nó làm giảm uy tín của bạn trong mắt khách hàng, khi họ đặt ra những nghi ngờ cũng chính là lúc "họ rời bỏ bạn".

Kỹ năng "đồng cảm"

Làm cái nghề này đôi lúc "lắng nghe" những tâm sự "trời ơi" chẳng hạn như ông A mua máy tính bảng công ty B, gọi cho em C là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty B và tâm sự "em ơi, em có thể làm bạn gái anh không ?" cực buồn cười và nếu bạn không khéo léo để xử lý tình huống này theo cách tốt đẹp, có khi mất cả khách lẫn doanh số của bạn.
 
Đồng cảm với họ là một kỹ năng tưởng chừng như đôi lúc là "hùa" theo họ nhưng bạn cần phân biệt được điều này nhé, không phải "hùa" mà làm cho họ tưởng mình thấu hiểu họ. Khi đó họ sẽ quay trở lại mua hàng của bạn mà đôi lúc không cần quan tâm.

Có trách nhiệm

Đừng trốn tránh và tắt điện thoại khi gặp một vấn đề nào đó, nó chỉ làm khách hàng của bạn thêm "tức giận" và đôi lúc bộc phát ra những phát ngôn nghe chướng tai nếu gặp lại bạn và mọi mối quan hệ sẽ sụp đổ đôi lúc chỉ là những lý do hết sức vớ vẩn. Chính vì vậy luôn cần có trách nhiệm cho các vấn đề bạn đang làm và khách hàng đang gặp phải là một quyết định thông minh nhất cho mọi vấn đề, hãy đối mặt với nó bạn nhé, và bạn sẽ cảm thấy thoải mái còn hơn mang cục "sợ" đi theo thời gian.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé, chúc bạn thành công.