Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Tại Ngôi Sao Số, các dịch vụ được thiết kế và vận hành dưới sự kiểm soát chất lượng được định hình riêng cho từng loại cụ thể.

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Dịch vụ	Cam kết Uptime	Downtime tối đa (phút)
Dịch vụ lưu trữ trang web	99.9%	43
Email Các gói dịch vụ email dùng riêng	99.9%	43
Máy chủ phân giải tên miền DNS	99.99%	4

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

43200 – Số phút bị gián đoạn	X 100
43200

Nếu Thời gian Hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian Hoạt động (Uptime)	Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ	25%
từ 95% đến 98.99%	50%
thấp hơn 95%	100%

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID của quý khách.

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

• Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
• Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại Ngôi Sao Số.

THỜI GIAN BỊ GIÁN ĐOẠN (DOWN-TIME)

Thời gian Gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch vụ do Ngôi Sao Số công bố tại trang nhật ký hệ thống trong trang IDPortal:

Trong điều kiện bình thường, Thời gian Gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo (mục Thông báo Bảo trì) kết hợp với Email hoặc Tin nhắn, nếu có thể.

Trong điều kiện khẩn cấp, Ngôi Sao Số sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp, nếu có thể.

Ngôi Sao Số giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ

• Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
• Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Ngôi Sao Số;
• Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
• Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
• Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
• Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
• Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
• Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
• Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
• Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.

Dịch vụ lưu trữ trang web (webhosting)

• Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink;
• Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing;
• Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của Ngôi Sao Số;
• Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần;
• Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Dịch vụ Email

• Gởi và nhận Email thông qua WebMail;
• Email gởi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam;
• Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam;
• Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

• Áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường;
• Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers. Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp;
• Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực;
• Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Máy chủ DNS và Tên miền

• Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi Name Server, đổi IP.

THỦ TỤC VÀ QUY TRÌNH BỒI THƯỜNG

Bước 1: Khách hàng tải về Phiếu yêu cầu bồi thường tại đường dẫn sau đây: http://server.ngoisaoso.vn/docs/PhieuYeuCauBoiThuongSLA.doc

Bước 2: Điền đầy đủ thông tin theo mẫu trong Phiếu yêu cầu bồi thường vừa tải về. Vui lòng chèn vào mục số 3 trong phiếu những nội dung logs hoặc hình ảnh chụp được để mô tả thông tin thời gian gián đoạn dịch vụ.

Bước 3: Đăng nhập vào hệ thống ID Portal để gửi yêu cầu bồi thường có đính kèm theo Phiếu đã cung cấp đầy đủ thông tin.

Bước 4: Ngôi Sao Số tiếp nhận và kiểm tra thông tin yêu cầu trong vòng 24 – 48 giờ.

• Kiểm tra Phiếu yêu cầu bồi thường, nội dung tập tin logs hoặc hình ảnh từ khách hàng cung cấp.
• Kiểm tra nhật ký gián đoạn dịch vụ do Ngôi Sao Số đã công bố tại trang thông báo.
• Kiểm tra các điều kiện loại trừ (như đã nêu trên).
• Liên lạc khách hàng để trao đổi, ghi nhận thêm các thông tin cần thiết.
• Tổng hợp chi tiết.

Bước 5: Giải quyết yêu cầu cho khách hàng

Nếu yêu cầu bồi thường không đủ điều kiện để thực hiện: Ngôi Sao Số sẽ liên lạc với khách hàng để trao đổi thêm thông tin và thống nhất cách giải quyết vấn đề.

Nếu yêu cầu thoả đủ điều kiện thực hiện:

• Ngôi Sao Số sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên.
• Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng (khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống ID Portal để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm).
• Ngôi Sao Số phản hồi yêu cầu với đầy đủ thông tin đã tổng hợp chi tiết.

Bước 6: Kết thúc tiến trình giải quyết yêu cầu bồi thường.

Yêu cầu bồi thường hợp lệ bao gồm các thông tin sau đây (bắt buộc):

• Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA chỉ được Ngôi Sao Số tiếp nhận khi khách hàng gửi từ hệ thống ID Portal (chúng tôi không tiếp nhận yêu cầu bồi thường qua Email, điện thoại).
• Yêu cầu bồi thường phải được đính kèm Phiếu yêu cầu bồi thường theo mẫu được tải về từ đường dẫn: http://server.ngoisaoso.vn/docs/PhieuYeuCauBoiThuongSLA.doc
• Phiếu yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA phải được điền đầy đủ thông tin.
• Tiêu đề yêu cầu phải ghi rõ: “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”.
• Nội dung ghi rõ:
  • Họ tên đầy đủ, số điện thoại liên lạc.
  • Các dịch vụ (Tên miền hoặc địa chỉ IP) bị ảnh hưởng.
  • Ngày và giờ cụ thể (các) thời điểm dịch vụ bị ảnh hưởng gián đoạn.
  • Các ghi chú khác.
• Tổng thời gian bị gián đoạn của dịch vụ vượt quá mức cho phép và được thể hiện trong trang Thông báo.
• Dịch vụ yêu cầu bồi thường không bao gồm các hạng mục trong Điều kiện loại trừ.
• Nếu khách hàng có dịch vụ liên quan bị ảnh hưởng (ví dụ website abc.com và tên miền abc.com), Ngôi Sao Số chỉ bồi thường trên một dịch vụ có mức bồi thường cao nhất.

Ngày cập nhật: 24/08/2018