5 nguyên tắc tạo nên các trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ

1. Kết thúc một cách mạnh mẽ

Hãy làm một điều nào đó thật bất ngờ vào giai đoạn cuối cùng của trải nghiệm. Ví dụ, một món quà nhỏ khi khách hàng thanh toán phòng xong. Điều này sẽ tạo nên khoảng khắc đáng nhớ và tích cực trong tâm trí khách hàng khi bạn đang yêu cầu họ rút ví tiền của mình.

2. Loại bỏ các trải nghiệm xấu càng sớm càng tốt

Hãy loại bỏ các phiền phức đối với khách hàng càng nhanh càng tốt. Trong trường hợp khách sạn, thay vì phải đứng xếp hàng trước quầy lễ tân và điền đầy đủ thông tin đăng ký vào mẫu một cách chính xác với các thông tin họ đã đặt trước đó thì khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đăng ký phòng trực tuyến cho khách hàng, tránh tâm lý rắc rối và phiền hà.

3. Tạo ra niềm vui kết hợp với các lợi ích thương hiệu

Hãy lan tỏa niềm vui tại các điểm chạm của thương hiệu với khách hàng. Ví dụ như chỉ cần một dịch vụ rất nhỏ như cung cấp bánh cookie kèm với cafe, khăn mặt lạnh trên bãi biển...Chúng chỉ chiếm một chi phí rất nhỏ nhưng lại tạo ra trải nghiệm thích thú với khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể tích hợp dịch vụ internet và các phí tiện ích khác vào giá phòng để cung cấp trải nghiệm nhanh nhất với khách hàng mà không cần họ phải đưa ra yêu cầu rồi mới cung cấp.

4. Xây dựng cam kết khách hàng thông qua các lựa chọn

Hãy cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về các chi phí trên website tạo sự minh bạch và đem lại kỳ vọng cho khách hàng. Họ có thể tự lựa chọn các gói họ cần, mà quan trọng nhất là không có chi phí phát sinh khiến họ bị bất ngờ.

5. Luôn đi kèm với các nghi thức

Hãy tạo ra các nghi thức thương hiệu để khách hàng có thể liên tưởng đến thương hiệu. Ví dụ: Một đặc điểm của Banyan Tree Resorts là luôn tặng một món quà đặc sản địa phương hoặc đồ thủ công như một phần của các dịch vụ tại nơi đây, chứ họ không sử dụng chocolate. Điều này tạo nên sự bất ngờ cho khách hàng cũng như nhấn mạnh được môi trường và hỗ trợ cho cộng đồng địa phương.